Поддельные гаджеты Apple в Беларуси начали продавать еще с первых моделей этих смартфонов: люди могли ходить с китайским «айфоном» с выдвижной антенной для приема ТВ. Потом стали популярны устройства, копирующие дизайн Apple, но работающие на Android, а сейчас покупателям предлагают сэкономить, выдавая за новые б/у устройства с неоригинальными комплектующими.

Как правильно покупать настоящие iPhone и другие гаджеты компании из Купертино и распознавать подделки? Что нужно знать о гарантии оригинальных «яблочных» устройств и что чаще всего ломают белорусы? Об этом нам рассказали специалисты авторизованного сервисного центра Apple CafeConnect Александр Тарасевич и Сергей Юдо.

«Нужно досконально знать все продукты Apple»

— Расскажите, как человек допускается к ремонту техники в авторизованном сервисном центре Apple? Нужна какая-то подготовка или обучение?

— Да, безусловно, — говорит Сергей. — Для того чтобы получить доступ в личный кабинет для работы с сервисными заявками, сотрудник должен пройти два теста. Затем нужно периодически подтверждать свои знания после выхода новых устройств. Без этого специалист не допускается к сервисным программам, и это тщательно контролирует компания Apple.

Отмечу, что прохождение этих двух тестов стоит 400 долларов, и любая пересдача обойдется в такую же сумму. А в каждом из них — около 200 вопросов, на которые нужно ответить за 2 часа. Так что тут действительно все серьезно.

— У нас есть два типа специалистов: те, кто работает на приемке техники и общается с клиентами, и непосредственно инженеры, — дополняет Александр. — Обе категории тестирует Apple, но по разным программам. Разумеется, что первые должны досконально знать абсолютно все продукты компании и иметь навыки работы с клиентами, уметь разрешать конфликтные ситуации.

Такая строгая сертификация специалистов идентична по всему миру независимо от страны. Человек, купивший iPhone, например, в США, должен получить одинаково высокий уровень сервиса как в Штатах, так и в Германии или Беларуси.

«Один клиент четыре часа плакал, второй — бросился в драку»

— Насколько нервная для вас работа с клиентами?

— Да, негативно настроенные клиенты встречаются. Но их понять можно, ведь часто они приходят к нам, ожидая получить не самую квалифицированную помощь, так как у них могли быть раньше проблемы с другими сервисными центрами и производителями гаджетов, — делится Сергей. — Они еще до визита решили, что им опять будут отказывать в гарантии, хамить, грубить. Ждут непрофессиональных консультантов, которые, на их взгляд, только и могут, что оформить технику в ремонт, и ничего о ней не знают.

Сергей утверждает, что СЦ всегда стоит на стороне клиента и в любой ситуации выберет гарантийный ремонт, а не будет убеждать пользователя, что он сам виноват в проблеме.

— Кроме того, конфликт может возникнуть из-за непонимания процесса гарантийного обмена: как сервисный центр, мы проводим только диагностику и ремонт, исходя из рекомендаций производителя. У нас был случай, когда молодой парень сел здесь, четыре часа плакал и говорил, что никуда не уйдет, пока не получит деньги. Он не понимал: это может сделать лишь продавец, именно он несет ответственность за качество товара, — вспоминает Сергей.

A однажды клиент принес в сервисный центр бывший в употреблении iPhone, собранный, как пазл, из неоригинальных деталей, — и после отказа принять его полез в драку с Сашей.

— Да, я даже получил по уху, — смеется Александр и потирает пострадавшее тогда место.

— А бывает так, что пользователи знают, что они не правы, но все равно пытаются выдать поломку как гарантийный случай?

— Да, такое встречается часто. Но это легко определяется инженерами, если там есть влага, следы удара или вскрытия. Ведь неквалифицированному специалисту сложно незаметно и без последствий разобрать смартфон, а тем более собрать его обратно. Естественно, в таких случаях мы отказываем, что часто вызывает недовольство клиентов. Но мы стараемся максимально сглаживать ситуацию и подробно объяснять причины.

«При поломке iPad в 95% случаев устройство меняется полностью»

— Ок, такая ситуация: я купил смартфон, например, в i-Store, а он сломался. Мне нести его туда или к вам?

— Закон о защите прав потребителей говорит, что вы можете принести гаджет и туда, и туда, — рассказывает Александр. — Но в целом для ускорения процесса, если вы не хотите отремонтировать устройство, а нуждаетесь в замене или возврате средств, лучше приходить с ним туда, где покупали. Если же нужен именно ремонт, быстрее будет обратиться к нам.

Специалисты рассказывают, что ранее было правило: при гарантийной поломке техника просто менялась на новую. Но лет пять назад систему оптимизировали, и сейчас у Apple есть два типа ремонта: полная замена или частичная.

К примеру, при поломке iPad в 95% случаев устройство меняется полностью из-за его сложного ремонта, обусловленного конструкцией. В iPhone ситуация другая: при несложных поломках — например, динамика, аккумулятора, кнопок, экрана, камеры и других элементов, которые несложно заменить в условиях сервисного центра, — меняются только они. Но если проблема с материнской платой или памятью, заменяют все устройство целиком.

— В любом случае покупатель получает устройство в том же состоянии, каким оно было до поломки, — рассказывает Сергей. — Важный момент: сейчас многие смартфоны имеют защиту от воды. И только авторизованный сервисный центр восстанавливает ее до заводского состояния после разбора устройства.

«Покупаешь дорогую немецкую машину, но едешь обслуживать ее в гараже у дяди Васи»

— Хорошо, а в чем главные отличия авторизованного сервисного центра от других, которые принимают iPhone в ремонт?

— Мы имеем доступ к оригинальным запчастям и базе знаний Apple. Все наши инженеры проходят специальные квалификационные тесты компании. А у Apple есть четкие внутренние правила, как по ведению учета, так и по тому, как должно ремонтироваться оборудование. И это постоянно контролируется, — говорит Сергей.

— Представьте: там, где производится ремонт, у нас стоят увлажнители воздуха, но не для сотрудников, а для устройств! — улыбается Александр. — Потому что при определенном уровне влажности уменьшается электростатическое напряжение в воздухе. У инженеров есть специальные антистатические коврики, браслеты, перчатки. Все инструменты хранятся в специальных коробках, и это достаточно дорогостоящее оборудование.

— Взять даже отвертку, которая нужна для разборки iPhone, — она приходит исключительно из Apple и стоит около 180 долларов, — продолжает Сергей. — Она уникальна тем, что контролирует силу закручивания болтов, чтобы те максимально плотно стягивали компоненты, но при этом не портили резьбу.

— Самое главное наше преимущество — абсолютная уверенность в том, что техника будет обслужена по гарантии, исходя из мировых стандартов Apple, — отмечает Александр. — И при гарантийном случае покупатель либо получит новое устройство взамен, либо будет заменен его большой блок, а не перепаяна какая-то деталь, это важно.

А еще — 100%-ная уверенность в том, что техника будет абсолютно новая, не подвергшаяся замене каких-то компонентов на более дешевые и некачественные.

— Покупая премиальную качественную технику, мне кажется, каждый человек хочет получить такое же обслуживание. А иначе выходит, будто ты покупаешь дорогую немецкую машину, но едешь обслуживать ее в гараже у дяди Васи, — продолжает Сергей.

Проблемные компоненты меняются бесплатно, даже если устройству более трех лет

— Допустим, я купил MacBook в США, приехал сюда, а он сломался. Документы на него остались в Штатах. Примете по гарантии?

— Да. Если на iPhone и iPad у нас локальная, белорусская гарантия (означает, что по гарантии у вас примут только устройства, купленные у официальных продавцов в Беларуси. — Прим. TUT.BY), то все остальные гаджеты Apple обслуживаются по мировой, — объясняет Александр. — Это значит, что если вы, например, купили MacBook или AirPods в США, то их гарантия будет действовать и в Беларуси. Причем никаких документов приносить не нужно — нам достаточно серийного номера устройства.

Кроме того, рассказали специалисты, белорусские авторизованные СЦ участвуют в мировых кампаниях по замене неисправных компонентов (аналогичны отзывным кампаниям у автопроизводителей). К примеру, Apple признала проблемы в клавиатурах ряда ноутбуков компании, выпущенных в 2015 году и позже, и бесплатно их меняет. Причем в данном случае замене подлежит вся нижняя часть устройства, вместе с динамиками и батареей. Все это делается бесплатно в авторизованных СЦ. Притом что реальная стоимость такого компонента — 900 евро.

Точно такие же расширенные программы замены и ремонта есть и для других устройств и компонентов. Например, для экранов 13-дюймовых MacBook Pro еще 2016 года выпуска. Элемент (стоимость — более 1000 долларов) в таком случае меняется вместе со всей крышкой (она тоже будет новой), и в авторизованном СЦ это делается абсолютно бесплатно, даже если вы купили это устройство с рук где-нибудь в Польше.

— Многих это повергает в шок, — смеется Александр.

«От тебя не будут бегать или отказывать в гарантийном ремонте»

— Мы на TUT.BY уже неоднократно писали о том, что люди, покупающие технику у «неофициалов», часто сталкиваются с проблемами гарантийного ремонта: им либо отказывают по всевозможным причинам, либо делают очень некачественный ремонт. Почему выходит, что им, в отличие от «официалов», ремонтировать по гарантии невыгодно?

— Покупая технику Apple в официальном ритейле, ты всегда можешь рассчитывать, что от тебя не будут бегать или отказывать в гарантийном ремонте. Хотя понятно, что официально ввезенная техника обычно стоит дороже той, что попала в страну по серым схемам, — рассказывает Сергей.

По его словам, если цепочка попадания товара на прилавки официальная, то в итоге все обязательства несет на себе именно производитель — не важно, где и у кого техника была куплена.

— Когда эта цепочка нарушается — например, когда устройства нелегально перевозятся через границу, — ответственность автоматически переходит на продавца, — продолжает он. — И если брать iPhone, на которых по серым схемам из-за конкуренции зарабатывают совсем немного, то ремонтировать их совсем невыгодно.

Если представить, что c iPhone X продавец получит 50 долларов прибыли, а его замена стоит 1000, конечно, он сделает все, чтобы не ремонтировать устройство либо поставить максимально дешевую неоригинальную деталь.

Александр дополняет коллегу:

— Напомню, если речь об официально купленном iPhone, то здесь и ремонт, и запчасть авторизованному сервису оплачивает Apple. Поэтому нам будет выгодно провести гарантийный ремонт, а не увиливать от него всеми способами.

— Чтобы серые схемы работали, продавцам нужно иметь какой-то гарантийный талон, иначе наши люди попросту ничего не купят, — объясняет Сергей. — И я видел в Сети объявления мастерских, которые продают гарантийные талоны за 3?5 долларов. А продавцы туда могут вписать абсолютно любую технику. Разумеется, что эти мастерские могут не разбираться в этой технике. А учитывая, что в данном случае они получают прибыль от проданных талонов, а не от ремонта устройств, специалисты сделают все, чтобы отказать в гарантии.

«У меня фотки в Instagram плохо получаются»

— С какими поломками к вам чаще все обращаются?

— Довольно много залитий, и, к сожалению, это уже не гарантийный случай, — говорит Сергей. — Хочу обратить внимание, что люди не понимают, что заявленная защита (допустим, IP67 в iPhone 7 или 8) не предполагает возможность подводной съемки или, например, погружения в соленую воду — все это прописано в гарантийных обязательствах. Кроме того, спустя какое-то время защита от воды — внутренняя проклейка — начинает ухудшаться из-за естественных физических процессов.

Есть обращения и от владельцев AirPods — из-за того, что в сеточки динамиков попадает ушная сера. Актуально это и для iPhone: тут тоже встречаются проблемы с забитыми сетками динамиков. Особенно у девушек из-за использования косметики.

— Но, разумеется, чаще всего к нам приходят с разбитыми экранами, — говорит Александр.

Курьезных случаев у ребят в практике было много.

— Дело в том, что все смартфоны поставляются в защитных пленках. Некоторые люди то ли забывают их снимать, то ли считают, что они защитные, и оставляют на смартфоне. А потом обращаются к нам: «Что-то я плохо слышу собеседника». Естественно, ведь динамик заклеен. Так вот, это самый быстрый и простой наш гарантийный ремонт, — смеется Александр.

— Но, наверное, самый смешной случай был, когда к нам обратилась девушка с серьезной проблемой — «у меня фотки в Instagram плохо получаются, хуже, чем у других», — дополняет его Сергей.

Если говорить о «самых тяжелых пациентах», то в CafeConnect часто попадают смартфоны, которые переехали автомобилем, выкинули с верхнего этажа, разбили о стену или постирали.

— Кстати, нам приносили iPhone, которые продолжали работать даже после того, как побывали в стиральной машине. А вообще, лучше не знать все места, где бывают наши гаджеты. Для их спасения у нас есть специальные перчатки, — улыбается Александр.

Внутри смартфона — кусок металла

Еще в сервисный центр часто приносят на ремонт неоригинальные iPhone.

— Когда их держишь в руке, даже сразу не понимаешь, что это не смартфон Apple. Был как-то случай, когда у человека не включался смартфон, а все потому, что вместо начинки внутри для веса был кусок металла. Представляете, что продают иногда? — говорит Александр.

Специалисты утверждают, что сейчас «классика» — это продажа подержанных устройств вместо новых iPhone. Причем восстанавливают их из незаводских, максимально дешевых компонентов — главное, чтобы выглядели, как оригинальные.

Но это значит, что наушники не будут нормально звучать, а экран — нормально реагировать на нажатия и правильно передавать цвета. Причем такого обмана меньше не становится. Интернет-магазины открываются, продают партию устройств и закрываются, а потом снова появляются под другим именем, говорят в CafeConnect.

— К сожалению, проблема не только в том, что они обманывают покупателей. А еще в создании плохой репутации Apple, — сетует Александр. — Ведь попользовавшись устройством с «левыми» наушниками и почти не работающим экраном, а потом обратившись к непрофессионалам за ремонтом, пользователь никому и никогда не порекомендует продукцию компании.

— Еще один момент, который периодически попадает в СМИ, — это возгорания устройств из-за использования неоригинальных кабелей. Казалось бы, разница между ними и оригиналами у нас в Беларуси составляет максимум несколько десятков рублей. Но люди, экономя, подвергают риску не только устройства стоимостью в тысячи рублей, но и свое здоровье и имущество. Это же нелогично! — удивляется Сергей.

Поэтому специалисты рекомендуют покупать либо оригинальные кабели Apple, либо сертифицированные компанией аксессуары других производителей — например, Belkin или Griffin.

При одном падении смартфона страховка окупает себя несколько раз

— А есть ли смысл покупать страховку, защитные стекла и чехлы? Популярно ли это у белорусов?

— Очень популярно, особенно стекла для экранов. Потому что их повреждение не покрывается гарантией. Поэтому те, кто не знает о страховке либо экономят на ее покупке, часто покупают защитные стекла, — рассказал Сергей.

Что касается страховки, то, по словам ребят, ее берут с каждым годом все чаще. Люди понимают, что это небольшая переплата при покупке такого дорогого устройства. Даже при одном разбитии экрана такая страховка окупает себя несколько раз. Ведь машины страхуют многие, а шанс один раз неудачно уронить смартфон гораздо выше, чем попасть в ДТП.

— Подытожим: как понять, что вы покупаете официальную технику Apple?

iPhone, это ты? Вот как будет выглядеть новый флагманский смартфон Google

Завтра Apple покажет три новых iPhone. Но посмотреть на них можно уже сегодня

Российский эксперт: «Новые iPhone совсем другие, нежели на всех этих картинках»

Если вы заметили ошибку в тексте новости, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Теги: Интернет и связь, Apple будет если есть либо