Белорусская правозащитная организация Human Constanta выпустила исследование «Прямая коммуникация с государственными органами в социальных сетях». В своем отчете она указала, у скольких государственных органов есть официальные аккаунты, зачем их ведут, эффективна ли коммуникация в соцсетях между чиновниками и гражданами и какие здесь могут быть проблемы. Приводим основные выводы из этого исследования.

проводилось исследование, в рамках которого изучались официальные сайты государственных органов — и тогда они были «достаточно скучными, малоинформативными и не всегда ориентировались на запросы пользователей как по сути информации, так и по форме». Было сложно что-то найти, увидеть актуальную информацию или статистику.

— Сейчас мы видим, что эти же проблемы перетекают и в соцсети госорганов. В Беларуси сейчас достаточно низкое доверие к государственными институтам в целом, люди часто при обращении в госорганы получают отписки, не чувствуют, что их мнение учитывается. Все чаще, говоря с людьми из госорганов, я слышу, что им не хватает фидбэка от граждан, что без этого они не всегда могут уверенно принимать те или иные решения и все больше действий государства принимаются людьми в штыки. А это угроза для фирменной белорусской «стабильности», как бы странно это ни звучало.

Мы предположили, что социальные сети госорганов могут хоть в какой-то степени быть той площадкой, где возможен диалог, а государственные органы могут получить какую-то обратную связь от людей.

Почему госорганам нужно иметь аккаунты именно в соцсетях? Дело в том, поясняет собеседник, что сейчас очень мало людей заходят на новостные сайты целенаправленно: все сидят в соцсетях и уже оттуда переходят по ссылкам.

— То есть, если государство хочет быть представлено онлайн, оно должно быть в соцсетях. Но тут все не так просто: соцсети предполагают наличие интересной, актуальной информации, а также взаимодействие, диалог, равное общение с пользователями. Многим госорганам стоит понять, что коммуникация с гражданами — это не односторонняя рассылка скучных пресс-релизов или брифинги с госСМИ, а взаимодействие с людьми. В соцсетях можно получать обратную связь: обсуждать какие-то новые инициативы, делать опросы, по крайней мере, смотреть за реакцией на свою работу.

Не буду подробно останавливаться на технических аспектах вроде того, что аккаунты должны быть защищены, зарегистрированы и подтверждены как официальные паблики, а не личные страницы или страницы сотрудников. В первую очередь скажу, что соцсети — это риски для имиджа государственного органа. Если он выходит в соцсети — то надо соответствовать ожиданиям пользователя: не закрывать комментарии, не удалять их, если что-то не понравится, не скрывать, например, неудобные результаты опросов. Соцсети и интернет в целом предполагают свободу и прозрачность. И если у органа появляется суперофициальный и закрытый для обратной связи аккаунт в соцсети, это может нанести имиджу только урон.

Андрей Сушко отмечает, что официальным аккаунтам следует уделять больше внимания, стимулировать их развитие и обмениваться лучшими практиками.

— Наличие стандартов не означает наличие четких пунктов, мол, публикации должны быть каждый день в 12 часов. Скорее, это про минимальные требования ко взаимодействию. Например, наличие аккаунтов в соцсетях, открытость комментариев, ответы гражданам на комментарии и сообщения. Думаю, если даже на уровне какого-то внутреннего кодекса установить стандарты прозрачности, открытости, получения обратной связи и анализа реакций в соцсетях, все только выиграют.

— Что должно быть на страничке госоргана в соцсети?

— Конкретный список того, что обязательно следует размещать в соцсетях, вряд ли стоит делать. Такой перечень есть для информации, которую госорганы должны размещать на сайте. Но, например, в соцсетях уже сейчас, я считаю, важно размещать информацию об открытых заседаниях, которые проводятся госорганами и на которые, кстати, разрешен доступ всем желающим.

Ежегодно госорганы обязаны готовить и размещать на сайте отчет о своей деятельности, исходя из основных ее направлений, — такое тоже хочется видеть в понятной и доступной форме в соцсетях. Также в некоторых случаях госорганы обязаны проводить общественное обсуждение проектов законов — очень важно, чтобы эта информация через соцсеть, например, доходила до людей, а не оставалась на задворках сайта.

опубликовал ряд видео в TikTok для привлечения людей на книжную ярмарку в феврале 2020 года, а МЧС приняло участие во всемирном #tetrischallenge.

Также хорошая практика — использовать хештеги (например, в Минлесхозе придумали хештег #ЛюдиЛеса, под которым рассказывают о сотрудниках лесного хозяйства), вести рубрику «Вопрос — ответ» (как Минюст) или проводить опросы (допустим, Минобороны в 2019-м закрепило опрос на стене «ВКонтакте» «Чего нам не хватает?»).

Также не может не радовать возможность комментирования — даже при наличии большого количества негативных комментариев, как было весной этого года в аккаунтах Минздрава.